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四、质量体系审核
（一）质量体系审核的目的
质量体系审核可分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两种。内部质量体系审
核是企业对本部门的质量体系进行自我审核，重点审核和评价质量体系的符合性、适用性
和有效性等；外部质量体系审核是由第二方（需方）或第三方的认证机构，对供方企业质量
体系的审核，重点审核供方企业是否建有依据合同要求的质量保证体系及其可靠性和有
效性等。
质量体系审核的目的，在于能及早发现质量体系在运行过程中，是否有不符合标准要
求的情况，以便及时采取预防和纠正的措施。
通过质量体系的有效审核，使企业的每个职能部门，都能进一步明确自己的质量职
责，更好地落实岗位质量责任制，促使企业的质量体系能进一步完善和有效运行，确保产
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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品（工程、服务）质量的提高。
（二）质量体系审核的内容
质量体系审核的内容，主要是对质量体系诸多要素过程控制的质量活动进行审核与
评价，主要内容有以下几点：
！〃质量体系要素的设置是否充分合理和适用，是否建立了与质量体系相适应的组织
结构，职责范围和隶属关系是否清楚、合理，能否满足质量管理的要求，是否明确规定了各
要素的主要责任部门和协助部门，在各部门是否把质量活动分配到了岗位，并建立了岗位
质量责任制。
#〃程序文件内容是否完整、规范、准确，是否具有可操作性及实施情况等，发现问题
是否进行纠正与修改。
〃体系要素的资源（人员，设备和材料等）是否能满足实施各项质量活动的需要，供
应的质量有无保证。
％〃体系要素各个过程是否能得到有效的控制，对产品（服务、工程）质量的保证程度
如何。
&〃体系要素文件是否层次齐全、内容完整、条款清晰、保管得当，是否有效可靠。
（三）质量体系审核的要求
为使企业质量体系有效运行，要加强企业质量体系的内部审核，每半年或一年，企业
领导要组织有关专业技术人员对质量体系按职能部门进行一次管理评审，对质量体系的
适用性作出评价，并根据外部环境的变化，调整体系要素过程，确保质量体系的适用性、充
分性和有效性，并要编写质量体系的审核报告。
五、质量认证
质量认证，即为合格认证。为“确信产品，过程或服务完全符合有关的标准或技术规
范而进行的第三方机构的证明活动”。通过质量认证，向顾客提供质量信任，主要有以下
两种情况。
（一）对产品（工程、服务）质量的认证
通过由国家批准的认证咨询机构，对企业产品（工程、服务）质量认证，发给合格证书，
证明该产品（工程、服务）符合相应的标准和有关的技术规范。这是企业产品进军国内和
国际市场的通行证。
（二）对企业质量保证体系的认证
质量认证的过程，就是一个证实质量体系是否有效运行的过程，通过由第三方依据程
序对质量保证体系进行客观、公正、权威的认证，证明供方质量保证体系符合并满足需方
对该体系规定的要求，并发给书面证书，对供方的质量保证能力给予确切的证实，借以提
高企业的质量保证信誉，取得用户的信任。
但是，应该认识到，通过了
’（）*＋＋＋的质量认证，只不过意味着取得了一种资格，并
不是企业质量管理最佳的表证，还必须进一步强化质量意识，以市场为导向，深化全面质
量管理，不断进行质量改进。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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随着我国加入
！〃#，众多企业将直接面临国际市场的竞争，为此，各有关企业应积
极主动地申请
％#&’’’标准的认证工作，要按照
％#&’’’标准，建立和完善质量保证体
系。
第十一节质量管理常用工具
在推行全面质量管理，开展
（）小组活动的过程中，为了实现企业的质量目标，除了
要有强烈的质量意识，树立正确的质量观点，采取
*＋）；循环等有效的质量管理方法外，
还要本着针对性和有效性的原则，采用质量管理有关的常用工具，对有关的质量信息进行
分析，找出薄弱环节，以便采取对策，进行有效的质量控制。
一、调查表
调查表就是对某种事物进行数据的收集、整理和原因分析。调查表的形式如表
…。
。
…。
表
…。
。…旅客满意率调查表
内容满意一般不满意
项目人数
/人数
/人数
/
列车员礼貌待客
0&1
0&
2
&34’
34
2
’1
0
’
2
’列
车内清洁卫生工作
05&
06
2
…’
30&
30
2
&7
46
4
2
6列
车饮水供应
066
06
2
1’
3…6
3…2
60
60
6
2
03
餐车饭菜供应质量
464
46
2
547&
4&
2
’3
3’5
3’
2
50
列车供应价格
366
36
2
67
4&4
4&
2
53
430
43
2
1’
列车广播
044
04
2
5&
3030
2
…7
34
3
2
4列
车车容及精神面貌
675
67
2
67
440
44
2
1’
3’
3
2
’’
二、因果图
在生产现场，当产品、服务质量发生问题后，常用因果图查找其原因。
对质量问题可称为“结果”，常用产品某一质量特性或指标来表示，对影响“结果”的原
因称为“因素”，因果图就是用来系统分析“结果”与“因素”之间的关系。
因果图又称“箭头图”、“鱼刺图”或“树枝图”。用箭头来表现和分析生产质量问题的
“结果”和影响质量问题各项“因素”之间的层次关系。常用粗箭头代表某一质量问题的
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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“结果”，在它的两侧画出以人、机、料、法、环为主体因素，以及与各主体因素有关的各项深
层次因素，从中找出发生质量问题的主要因素。
因果图比较形象、直观、简单和实用，是生产现场较为广泛使用的质量管理工具（图
！
〃！！〃
！）。
图
！〃
！！〃
！因果图
因果图实质上是一种枚举法，所以，在画制因果图时，一定要充分发动群众，集思广
议，让大家畅所欲言，使问题找得准确而无遗漏。在图
！
〃
！！〃
！中，每个主体因素作大原
因，对每个大原因再细分中原因，对每个中原因，要进一步将有关因素，以小原因箭头加到
中原因箭头上去，然后，再进一步将更小原因加画到小原因箭头上去，一直细分到可采取
措施，便于处理的因素为止。对那些影响较大的重要因素，还可在各该箭头的末端加上小
圈等记号，以便一目了然地加以识别。
三、排列图
排列图是对各种问题，按原因或状况分类，把数据从大到小顺序排列后，所作出的累
积柱形图。它实质是一种频率分布图。
排列图的图形是由两纵坐标，一个横坐标，若干个点，连结起来的直方形和一条累计
百分数线（又称巴雷特曲线）组成，见图
！〃
！！
〃
#。
图
！〃
！！〃
#排列图
—
〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
在上图中，在
！
〃
#！间的因素为
％类因素，即为主要因素；在
#！
〃
&！间的因素
为
！类因素，即为次要因素；在
&！
〃
’！！间的因素为
〃类因素，即为一般因素。
排列图的作用，在于找出影响产品质量的关键因素（即
#类因素），采取对策，从解决
主要问题入手，来提高产品、服务质量，这样，可以达到“事半功倍”的目的。
四、分层图
分层图实质是排列图的深化，所以又称分层排列图。这是根据所产生质量问题因素
的有关质量特性和特征（如：何人、何时，何处，何种方法，何种设备等等数据），分别画出分
层排列图（即分层图），这样，将生产现场产生质量问题的各层因素进一步进行细分，找出
最关键的因素，可有助于关键问题的解决，如图
’
（
’’（
）。
图
’（
’’（
）分层图
五、控制图
控制图，又称工序质量控制图，是对产品生产过程的工序质量加以测定、记录，以统计
图示方式表达，通过工序质量控制图，来判断工序质量是否处于稳定状态，达到预防为主
的目的，见图
’（’’（
*。
在上图中，有控制线（＋；），上控制界限线（…＋；）和下控制界限线（；＋；），图下为按时
间顺序排列的抽样序号。当工序质量值处于上、下控制界限线范围以内，就可认为产品生
产过程处于稳定状态；反之，当工序质量值处于上、下控制界限线以外时，就得知产品生产
过程出了问题，就要尽快查明原因，采取纠正措施。
六、对策表
首先，通过调查表找出产品（工程、服务）质量存在的问题，再通过因果图、排列图进一
步找出造成质量问题的主要原因及其关键质量特性因素，然后，再进一步用分层图，找出
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〃〃
图
！〃
！！〃
#控制图
造成产品（工程、服务）质量问题的具体因素，制订相应的对策，认真加以解决。
为了有计划、有步骤地解决这些关键因素所存在的问题，可以将问题与相应的对策列
成表格，明确负责人和完成日期，以保证对策的实施，这个表格就叫做对策表，如表
！
〃
！！
〃。
表
！〃
！！
〃对策表
编
号
关键因素对策负责人完成日期
！完全思想不牢固
！
％加强对职工的安全生产思想教育；
％建立安全网，发挥安全员作用
&
&
&
&
&
&
&
制度执行不严
！
％强化标准化作业的管理；
％严格日常作业检查与考核
&
&
&
&
&
&
&
’技术水平低
！
％举办学习班，进行岗位培训；
％组织技术表演赛，进行交流经验
&
&
&
&
&
&
&
#劳动纪律松驰
！
％组织检查组，进行跟踪检查；
％开展对职工的家访、谈心活动
&
&
&
&
&
&
&
（小组人员不固定
！
％抓好岗前培训，补充新人员；
％选好和培养班组长
&
&
&
&
&
&
&
）道岔枕木腐朽与工务段联系，及时组织更换道岔
&
&
&
&
&
&
&
七、关系图
关系图也叫关联图。它是表示各种事物之间相互关系的一种连线图。
关系图的作用，在于通过关系图找出因素与结果，目的与手段等方面之间的关系。统
观全局，明确关键问题与主要因素，便于分析研究以及拟定出解决问题的措施与计划，如
图
！〃！！〃
（所示。
在图
！
〃！！〃
（中，各因素
！、〃、#、、％、&、’之间，有一定的因果关系或相互关联
的关系。图中箭头一端表示“结果”，箭尾一端表示“因素”，即箭头的一端的“结果”，受到
来自箭尾一端“因素”的影响，即“因素”！“结果”。
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〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
图
！〃
！！〃
#关系图
例如，在上述的关系图中，与之间，相互转化、
“因素”“结果”是相互关联、相互影响的，
如：！、〃、#因素影响着
；因素影响着
％；而
％因素又影响着
〃和
&；&因素影响着
！
和
#；#影响着
’和
；’因素又影响着
！等等。
八、系统图
系统图就是将要达到的目标以及所需采取的手段和方法，按系统展开。同时，根据目
标与措施相互转化的原理，层层进行分解展开，从中明确问题的重点，将目标与措施具体
落实到班组及个人，找到实现目标的最佳手段和方法。如图
！〃
！！
〃
所示。
图
！〃
！！〃
系统图
在推行全面质量管理过�