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（二）宣传功能
积极扩大企业及其产品的社会影响，并以企业代表者的身份，通过自身的行为树立和维护企业
的良好形象。
（三）协调功能
主动发现企业与顾客之间所存在的矛盾，努力协调并解决企业与顾客之间的摩擦。
（四）服务功能
指导和帮助顾客选购满意的商品，向顾客提供好的建议，帮助顾客解决选购商品过程中所遇到
的各种技术问题。
（五）反馈功能
开展市场调查和情报收集，反映顾客的意见和市场的变化状况，向企业提供市场有关情况的报
告。
（六）评价功能
对企业的市场地位和顾客群体的基本特征作出评价，以帮助企业作好营销规划。
人员销售的这些基本功能一般是通过销售人员访问顾客（电话访问或面对面的交谈），参加销
售会议，接待采购客户，举办展销会以及进驻柜台销售等工作得以发挥的。在现代市场营销观念的
指导下，销售人员的全部工作应强调以市场为导向，应把满足顾客的需要看得比销售额的增长更为
重要，应具有一定的营销战略眼光和分析能力，从而使人员销售的功能得到更充分的实现。
人员销售的过程
要使人员销售的功能得以充分实现，销售人员必须掌握一定的销售技术。一般来讲，主要是应
当准确把握销售活动的进程和熟练掌握销售进程各环节中的技巧。
（一）销售进程
销售进程就是销售人员围绕一定的销售目的而设计的达到预定目标的工作程序。一般表现为以
下几个步骤：
1、 寻找并识别目标顾客。销售人员必须首先寻找自己的销售对象－－目标顾客。哪些消费者
能够成为自己的目标顾客？这取决于销售人员的识别能力。识别有误，会使销售的成功率下降。所
以准确寻找和识别顾客应当是销售人员的基本功。
2、 前期调查。对于已确定的目标顾客，销售人员应当首先搜集他们的有关资料，如他们的需
求类型、经济实力、谈判方式、购买方式等等，以便针对不同的对象制定相应的销售方案。
3、 试探性接触。在正式向目标顾客销售之前，可以先做一些试探性的接触，而不要急于向目
标顾客直接销售。如可以公开的方式向社会公众进行产品的一般介绍，然后观察目标顾客的反应，
以进一步了解目标顾客需求的紧迫性，对产品的评价，以及可能接受的价位。
4、 介绍和示范。在对目标顾客已有充分了解的基础上，销售人员可以直接向目标顾客进行产
品的介绍。应当根据所掌握的情况，有针对性地介绍目标顾客可能感兴趣的方面，以提高销售的成
功概率。必要时，应主动地进行一些产品的使用示范，以增强目标顾客对产品的信心。
5、排除障碍。在大多数情况下，顾客对销售人员的销售都会提出一些质疑，甚至给予拒绝，
这就是销售活动中几乎必然会出现的障碍。销售人员只有善于排除这样的障碍，才能顺利地完成销
售任务。有经验的销售人员对于销售中可能出现的各种障碍都有事先准备，往往能随机应变，有效
地排除障碍，达到销售目的。
6、 实现交易。当各种障碍被排除之后，销售人员就有可能同目标顾客达成交易。此时，应当
注意各种交易所必需的程序不要疏漏，应当使交易双方的利益得到保护。
7、 后续工作。交易实现后，并不意味着销售活动的结束，各种后续工作必须跟上，如备货、
送货、配套服务及售后服务等。这些工作的妥善处理，将有利于企业同目标顾客间建立起稳固的交
易关系，这正是企业销售活动所追求的最终目标。
国外营销学者对销售活动的进程曾作过典型的归纳，其中比较有代表性的是两大公式，即所谓
“爱达公式”和“迪伯达公式”。
“爱达公式”将销售进程分为四个阶段。所谓“爱达”（AIDA）即由四个阶段活动英语原文的第一
个字母所构成。这四个阶段为：
1。 引起注意。（Attention）。即在销售活动中首先要吸引顾客对销售人员以及产品的注意。
2。 激发兴趣。（Interest）。即在引起顾客注意之后，努力使其能对产品产生浓厚的兴趣。
3。 促动欲望（Desire）。即在顾客注意之后，促使其进一步形成拥有该产品的欲望。
4。 导致行动（Action）。即顾客的欲望一旦形成，便驱使其迅速决策，采取购买行动，完成销
售过程。
“迪伯达公式”将销售进程分为六个阶段。“迪伯达”（DIPADA）同样是由各阶段英语原文的第一
个字母所构成，这六个阶段为：
1。 发现需求（Discover）。即销售人员首先应当去寻找和发现顾客的不同需求。
2。 激发兴趣（Interest）。即对顾客需求进行适当引导，使其转化为对企业产品的兴趣。
3。 增强信任（Proof）。即提供具有说服力的证据，证明产品可能满足顾客的需求，增强顾客
对企业产品的信任度。
4。 促使接受（Accept）。即通过积极的游说，促使顾客接受销售人员的建议。
5。 促动欲望（Desire）。即在顾客对产品有所了解的基础上，促使其产生购买欲望。
6。 导致行动（Action）。即顾客欲望一旦形成，便驱使其迅速决策，采取购买行动，完成销售
过程。
“爱达公式”和“迪伯达公式”的基本过程差不多，但比较而言，“迪伯达公式”更重视对顾客需求
的了解和满足，更符合以市场为导向的现代营销观念。
只要能准确把握销售过程的各个环节，相应采取不同的销售策略，循序渐进，逐步深入，就可
能取得完美的销售效果。
人员销售的技巧
人员销售是一种对象各异，环境多变的促销手段，随机性很强，因此销售人员的销售技巧对销
售活动的成败有很大影响。销售技巧是一种艺术，变幻无穷，这里只介绍一个销售人员所应掌握的
一些基本技巧。
1。 把握时机。销售人员应能准确地把握销售的时机，因人、因时、因地而宜地开展销售活动。
一般而言，销售的最佳时机应选择在对方比较空暇，乐意同人交谈或正好有所需求的时候，如社交
场合，旅行途中，茶前饭后或参观游览的时候，都是进行销售的较好时机；而应当避免在对方比较
繁忙或心情不好时开展销售。有时候，环境的变化往往会造成对某些企业和产品有利的销售时机。
销售人员应能及时抓住这些时机，不使其失之交臂。
2。 善于辞令。语言是销售人员最基本的销售工具，所以销售人员必须熟练掌握各种语言技巧，
充分发挥语言对顾客的影响力。具体来讲，一是要在各种场合下寻找到便于接近对方的话题；二是
在谈话中要能牢牢把握交谈的方向并使之逐渐转入销售活动的正题；三是善于运用适当的词句和语
调使对方感到亲切自然；四是对顾客的不同意见不轻易反驳，而是在鼓励顾客发表意见的同时耐心
地进行说服诱导。
3。 注意形象。销售人员在销售过程中同时扮演着两重角色，一方面是企业的代表；另一方面
又是顾客的朋友。因此销售人员必须十分重视自身形象的把握。在同顾客的接触中，应做到不卑不
亢，给顾客留下可亲可敬的印象，以使顾客产生信任感，在同顾客进行的交易活动中应做到言必信，
行必果，守信重诺，以维护自身和企业的声誉；应避免惹人讨厌的倾力销售，而努力创造亲密和谐
的销售环境。
4。 培植感情。销售人员应重视发展同顾客之间的感情沟通，设法同一些主要的顾客群体建立
长期关系，可超越买卖关系建立起同他们之间的个人友情，形成一批稳定的主顾群。要做到这一点，
销售人员往往不能局限于站在企业的立场上同顾客发生联系，而应学会站在顾客的立场上帮其出主
意，当参谋，指导消费，选购商品，甚至可向其推荐一些非本企业的产品，以强化销售活动中的“自
己人效应。”
第二节 销售队伍的管理
销售队伍的建设
企业的人员销售活动需要一支组织合理、素质较高的销售人员队伍来完成，因此企业必须重视
销售人员队伍的建设。
（一）销售队伍的结构
建立怎样的销售人员队伍要从企业的实际情况出发，按照营销活动的实际需要去加以组织。销
售队伍的组织结构一般有以下几种情况。
1。 按地区结构组成的销售队伍。产品组合比较单一而市场分布面较广的企业通常按地区结构
来组织销售人员队伍。其基本做法是将销售人员按所划定的市场区域进行分配。这种结构的好处是：
（1）比较容易评价个别销售人员的销售实绩；（2）销售人员容易同顾客建立长期关系；（3）差
旅费用相对较少。
2。 按产品结构组成的销售队伍。企业的产品组合面广，各产品线联性不大的情况下，通常采
取按产品线组织销售队伍的做法。即每一组销售员专门负责销售某一种特定的产品。这样做的好处
是：销售人员可以在技术和业务上十分熟练，并能对该产品的目标市场有全面的了解。但若两种产
品消费关联性比较密切的情况下，则有可能出现同一企业的两个销售员同时对同一顾客销售同类产
品的情况。
3。 按顾客结构组织销售队伍。也有些企业按顾客的不同类型来组织销售队伍，即由一组销售
人员面对一种类型的顾客群体。如：有专门对批发商销售的人员；也有专门对零售商销售的人员；
有专门对老年顾客销售的人员；也有专门对家庭妇女销售的人同。这样做的好处是销售人员对顾客
的特点很熟悉，能有的放矢地开展销售活动。问题是若顾客分布面很广，销售人员的差旅费用可能
增加。
4。 复合结构的销售队伍。若将以上几种销售队伍的组织方式结合起来，就能形成一种按复合
结构组织的销售队伍。如企业可按地区——产品、地区——顾客或产品——顾客的结构组织销售队
伍，也可按地区——产品——顾客的结构组织销售队伍，将销售队伍的结构逐步分细，这样就有可
能克服以上几种组织方法可能存在的缺点，使销售队伍的结构合理化。当然复合结构的销售队伍一
般要由较多的销售人员组成。所以是一种比较适合于大型企业的销售队伍组织形式。
（二）销售人员的选聘
由于人员销售基本上是销售人员个人的努力而获得成功的，所以销售人员的素质是很重要的。
企业可从众多的社会应聘者中挑选素质较好的人员来充当企业的销售员，也可从企业现有人员中选
拔和培养自己的销售员。无论采用哪种方式，都应对销售员的素质有一个基本衡量尺度。
从最基本的角度考虑，一名合格的销售人员至少应具备这样一些条件。
1。 熟悉产品情况。销售人员应对自己所销售的产品十分熟悉，能详细地对顾客进行介绍，并
且应了解市场上同类产品的基本情况，能正确地进行比较和鉴别。
2。 熟悉企业情况。销售人中应充分了解自己企业的基本情况，对企业的经济实力、技术设备、
生产能力、经营方式、销售条件等都应当很清楚，以便能随时回答顾客的咨询。
3。 熟悉营销知识。销售人员应掌握市场营销的基本知识和技能。在市场上灵活地开展销售活
动。
4。 熟悉同销售活动有关的各种政策法规。销售人员应认真学习并努力掌握各种政策法规，以
便使自己的销售行为能时刻符合政策法规的要求，不致于出现违法违纪的现象。
当然对于销售人员的个人品质和能力，也可以提出一些要求，但这并不是绝对的。如一般认为
销售员应由性格外向、交际广泛、反应敏捷、表述能力较强的人来承当。但在实际工作中，一些性
格内向、交际面窄、反应迟钝，甚至表达能力不强的人，销售成绩也不错。所以有些西方营销学家
认为，好的销售员最基本的品质在于两条：一是有亲和力，善于从顾客的角度考虑问题；二是有成
功欲，能执着地为实现自己的目标而不懈努力。这已从他们的对几家公司销售人员的实际测试中得
到了证实。而且销售人员品质和能力的标准也不应一概而论，而应根据不同企业销售任务的要求分
别予以确立。
（三）销售岗位设置
能否选聘到优秀的销售人员并不是企业销售经理能力的唯一体现，更�