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第四节 导游技巧一、导法技巧导游的方式方法技巧的要旨，便是导游能够因时、因地恰当把握对象、场合和时机。合理安排和组织游览，将整个游览过程有机地、交错地、张弛有致地组成一个有节奏的和谐的整体，并准备好导游词。（一）顺序导。按游览的空间和时间顺序掌握好导游时机，使不同阶段的游览具有不同导法特点。1。游前导。应简要地介绍旅游点的基本情况和主要特点，以引起旅游者的兴致。如去杭州可把浙江和杭州的概况，包括地理位置、历史沿革、工农业生产、交通、人口、物产以及著名的风景游览地等向旅游者作概括介绍，使之有一个总体印象。2。游时导。这是一种即景、即兴的细导，要求将游览过程中遇到的各种景观逐一详细介绍。由于导游不可能将导游词事先准备得面面俱到，所以在不少场合要凭借平时积累的知识即兴讲解。3。游后导。即把一天游览活动总结归纳，说明游程安排的根据和游览的得失，要求旅游者继续配合，不足之处应多做自我批评，取得谅解。（二）交错导。这是以纵向的与横向的知识交替使用、交叉说明的导法。所谓纵向知识是指景观自上而下的历史沿革及其涉及到的事件、人物、掌故等，用一根主线将其串联起来；横向知识是指自然景观和人文景观的面面观， 经过组织将其联系起来。（三）重点导。值得介绍的景物很多，在有限时间里进行面面俱到的介绍是困难的；因此采取重点带一般的导法是被经常运用的。例如讲解杭州历史上的英雄人物，一般可以将岳飞和秋瑾作为重点，而于谦、张苍水、徐锡麟、陶成章等人物可以作一般性介绍。二、讲解技巧（一）简述或详述法。所谓简述，即扼要地作一概括说明；而详述法就得详实细致地、甚至无一遗漏地作出具体、完整的介绍。在景观高度集中场合，导游应根据不同的服务对象和当时不同的情况有所选择、或交替使用。（二）有问有答或自问自答法。问答法也是一种常见的导法，可以启迪人们的思维满足人们的求知欲望。一般可由导游采用自问自答或是游客问导游答的方法。（三）典故和故事法。例如讲解苏州狮子林内的“立雪堂”应把“立雪” 两字的题额典故讲清楚。据《宋史·杨时传》：“见程颐于洛，时盖年四十。一日见颐偶瞑坐，时与游酢待立不去。颐既党，则门外雪深一尺矣”。后人引用为尊师重道的“程门立雪”的典故出处。（四）类比和对比法。所谓类比即是同类相比；对比则是相对而比。例如在园林建筑中，亭、台、楼、阁、厅、堂、馆、斋、回廊、漏窗是经常见到的，但它们既有相互间的共性，也有各自的特性。举“廊”为例游览苏州沧浪亭，能见到直廊、曲廊、回廊、复廊等多种样式；而游览拙政园则有名为“小飞虹”的一架小巧桥廊凌跨于水面上；至于游无锡蠡园滨湖长廊时， 一湖碧水尽收眼底，有所谓“浮廊可渡”的美誉。用类比或对比，使旅游者取得更理想的审美效果。
（五）制造悬念法。即引而不发留下悬念，讲解时可适当制造一些悬念， 使旅游者产生求知求新欲望，从而增加游兴，强化游览效果。如游览杭州西湖“湖心亭”，它是杭州现存的最大的一所亭类建筑，导游可问：“最小的在哪里呢？”旅游者一定想急于知道，导游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案，游客游孤山时肯定游兴勃然。（六）情景交融法。也称导入意境法。导游把旅游者带入游览点后，要使旅游者见到的景物和听到的讲解融汇贯通。“见景生情，情中怀景”的情景交融境界。除了上述的导游经常运用的导法技巧外。在实际工作中还有许多行之有效的方法，这有待于广大旅游工作者不断地探索创造和总结。
第五节 导游素质要求导游服务的过程是旅游知识和服务技巧综合运用的过程。一个合格的导游必备以下各方面的素质： （一）强健的体魄和充沛的精力。职业特点要求导游在全部游程中始终保持最佳精神状态和旺盛的服务热情。（二）良好的职业道德和高度的责任感。导游肩负着为旅游者游览和生活服务的责任，还掌管着全部旅程的经济费用，他们远离组织、独立地工作， 因此自觉地遵纪守法、维护职业道德，这是对导游的基本素质要求。为此要奉行“游客至上，质量第一”的服务宗旨；要加强自身教育，公私分明，自尊自爱。（三）较高的文化水平和广博的旅游知识。导游需具有广博的知识，除文学、艺术、历史、地理、哲学等直接有关知识外，还涉及到美学、心理学、考古学、建筑学、宗教学、伦理学、民俗学、医学，甚至摄影、摄象、花卉虫鸟等知识，真可谓“诸子百家，无不涉及；三教九流，多有相关。”没有一定的文化水平和广博的知识是不能胜任的。因此，有人说导游是个“杂家”； 没有较高的文化水平，要成为一个杂家是不可能的。（四）熟悉导游工作业务。导游的主要业务是旅游中的生活服务和讲解服务，还包括横向业务联系和后勤方面的工作。导游不仅要十分熟悉旅游线路，知晓风景游览点的来龙去脉，而且应当熟知各地的交通、旅馆、餐厅、商店、停车场，甚至厕所的方位等，如此才能顺利而完美地做好导游工作。（五）较好的组织能力和应变能力。导游是旅游团体活动的主要组织者和直接指挥者，因此需要具有一定组织能力和应变能力。导游的组织能力主要表现在，游览安排恰到好处，活动程序张弛有致。具有组织能力的导游能成功地将旅游者组合成一个整体，就象一个乐团指挥，顺着“乐谱”指挥有度，应付自如，按计划完成顶定的游览项目。在旅游过程中，可能会发生车祸、患病、失窃等意外事件，导游要有临危不慌、排除困境、处理难事的各种应变能力。（六）较好的语言表达能力，口头表达能力主要表现为具有较强的语言组织能力，做到措词得当、词能达意、说话流畅。讲解时要求声音洪亮，口齿清晰、富于节奏。游览看来自祖国各地，讲解一定要用普通话。思考题1。什么是导游实务？导游在旅游活动中应有哪些工作职责？ 2。导游服务的内容有哪些？试扼要分述之。3。为什么导游还要“导人”，如何做到“寓教于游”？ 4。导游应具有哪些语言的基本要求？试以导游语言的“五性”要求举实例说明之。5。导游的讲解技巧有哪些？你在实践中有哪些讲解技巧，举实例说明之。6。导游应具备哪些素质？你准备如何具备这些素质？
后 记《新编中国旅游必读》在旅游盛世之际，和大家见面了。本书是在我国旅游事业飞速发展，旅游领域的理论探讨不断深化，许多新思路、新见解、新课题不断涌现，许多新景点、新资源不断开发，旅游活动的内容和方式也更加丰富多彩的新形势下，为跟上旅游事业发展的新步伐，适应旅游消费的新需求和旅游专业人员的工作需要而编写出版的。同时，出版《新编中国旅游必读》，还出于国家旅游局旅行社饭店管理司和中国国内旅游协会共同举办1994 年全国导游人员大赛以本书为主要学习材料的需要。本书由上海春秋国际旅行社组织有关专家撰稿，并由社总经理王正华主编。全书在《中国旅游必读》的基础重新编写，新增了“旅行社业务经营”， “旅游艺术欣赏”等章节，原书“古典园林和建筑欣赏”一章，改写为园林和建筑两章分列。“花卉树木欣赏”一章从单纯的植物欣赏，扩展到“珍禽异兽观赏”等整个生物资源的知识介绍，“旅游摄影”一章大量充实了旅途中各种摄影技术知识，特别是“旅行社经营管理”一章，以全新面貌较为全面地论述了旅行社的企业管理。希望本书能在我国旅游业面临深化改革、更好地走向市场、适应社会主义市场经济体制的宏伟事业中发挥一定的作用。上海春秋国际旅行社愿为旅游事业的基础理论建设尽自己一分力，让《新编中国旅游必读》成为具有较高实用价值的受广大旅游爱好者和旅游工作者喜爱的读物。本书由于编写出版时间紧迫，倘有谬误之处，诚望读者不吝指教。上海春秋国际旅行社1994 年6 月
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