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来越好。”过去，玛丽·霍根的随身物品就是一堆报告。现在，她的包里塞满了各种好玩的东西。她说：“每天早上我穿过中心的时候，就好像走上了一个舞台。你根本想像不出我会在什么时候穿上一双小猪或小猫拖鞋招摇过市，你也猜不到什么时候我会突然调大音响的音量，或者把某人从他的位子上拽起来和我一起跳舞。我在电话中心工作３７年了。我就是一个活生生的例子，是一个足以证明任何人都可以改变的例子。我的管理方式和几年前是完全不同的。这种变化能够让人们更好地理解我人性化的一面。我就是我自己，现在谁都可以看到这一点。当然，他们也可以听得出来———因为我总是在笑。”她曾经有机会升职。“但我不愿走。过去几年是我职业生涯中最有活力的一段时光。
我充满激情地去完成每一件事情。我们克服了那么多的困难。只要我们下定决心使工作有一个明显的改观，那就没有什么障碍不可逾越。当然，在开始一段艰苦跋涉的时候，你必须远离自己的安乐窝。这并不需要别人的许可，我们都有自己力所能及的范围。我们要在这个范围内冒险。这就有点像太空漫步。我们要大胆地迈向前人不曾涉足的地方。”存在一种不能玩的工作环境吗？如果有，是殡仪馆吗？然而下面这个故事就是一个殡仪馆的馆长讲给我们听的：殡仪馆里有一家人沉浸在巨大的悲痛之中。馆长提议所有的家庭成员围成一个圈，大家一起聊聊曾经和母亲度过的快乐时光。没多久，所有人还挂着泪水的脸庞上已经露出了笑意。他们一起赞美母亲，享受着母亲带给他们的欢乐时光和美好回忆。人们似乎不太喜欢看活动挂图。一位女士因此打算在她的演讲中添加一点“调料”。她让孩子们在她的活动挂图上用蜡笔涂色。结果，她的同事非常喜欢那张色彩斑斓的挂图。是她突发的灵感给大家带来了一次生动的演讲。约翰·克里斯坦森在一家大型折扣店买完东西后准备付款。他伸手去够一支拴在桌子上的笔填写支票，笔却突然缩了回去。怎么回事？原来是调皮的收银员扯住收款台下绳子的一头把笔拽了回去。约翰不由得会心一笑，收银员也冲着他笑了起来。如今，每当他走进这类商店，都希望自己能像上次一样，和收银员那么默契、那么放松。只不过他也会随身带着自己的钢笔以备不时之需。一家新开张的医院因为受到渔贩们的启发，决定把玩的思想融入自己的基本服务宗旨中。其中一个目标就是“致力于创造一个超越病人想像的、充满同情心和快乐的氛围”。它的核心价值包括服务质量、同情心、诚实、有组织和明确的规划、团队协作和乐观精神。在这所医院，玩和效率相辅相成。医院会组织海滩派对，把病人们集中在一起打沙滩排球。
恐怕没有人意识到这也是一种治疗。如果让他们待在治疗室里，可能谁也不会这么投入。是快乐的元素改变了一切。“玩”听起来似乎不错。但是如果你是在一家重型机械加工厂工作，安全就是头等大事了。那又该如何？首先，我们应当把任何威胁生命安全的活动都排除在玩的范畴之外，因为那是鲁莽的行为。但是即使在最苛刻的环境里，我们也能够找到快乐的方法。有一年的１２月，一家机械制造厂的维修工人在工厂四周的铁丝网上挂满冰柱做成的灯。那些机器操作员受到启发，也请求在保证安全的前提下重新布置一下他们的工作场所。于是，在工作台和管道上———凡是能利用的空间———都挂满了花环和闪灯。我们没有必要把玩看成一种特定的活动，有时候，它只是一种心境。而能够影响这种心境的是你自己创造的环境。人们在面试的时候难免紧张和不自在，汗水会把他们最好的衬衣糟蹋得一团糟。但一位来自知名大学的就业顾问却发明了一种把游戏融入面试过程的好方法。她在参加招聘的时候，会根据申请人申请的职位打扮自己。如果他们想找一份与建筑有关的工作，她就会打扮成一名建筑工人———戴着工地帽、穿着工作服。如果申请人要找一份保安工作，她就会打扮成一名警卫。这会使申请人感到放松，也向他们传达了一种快乐的信息，并把那些希望一展宏图的人们纳入公司麾下。每家公司都希望网罗到最优秀的员工，但那些对他们有吸引力的东西在我们看来往往不可思议。一名年轻的计算机天才之所以选择自己现在的公司，只是因为他在面试的时候看到一架飞机模型在办公室里盘旋。那家公司提供给他的薪水和福利待遇并不比别的地方更好，但他认定那是一个能让自己工作得更开心、并获得更多灵感的地方。 今天你将扮演什么角色
“如果你想听鸭子的叫声，请按７……” ３８公司如何才能吸引更多的人才？一家公司在他们的职位申请表上用彩笔涂上鲜艳的颜色，并附上几句欢迎的话语。另一家公司则鼓励员工们把一些有趣的声音录下来作为电话留言。这样，顾客只要随意按一个分机号，快乐的气息就会扑面而来。一家大型滑雪场的工作人员想知道自己有多大的自由空间可以玩。执行总裁告诉我：“他们想知道自己有多大的活动空间，他们说，‘如果我们出了界，你就会炒我们的鱿鱼。还是让我们一起定个规矩吧。’起先，我给他们限定了一个比较严格的范围———当然，这是规则。员工们说，‘不，我们需要更宽松的规则，多一点自由，多一点信任。’”所以那位执行总裁重立新规，使员工得以在更广阔的空间自由驰骋。现在，这家滑雪场会在山顶举办即兴的卡拉OK比赛，孩子们可以在冰上垂钓，游客们会在乘缆车的路上跳起欢快的舞步。在这个地区的每一家滑雪场，你都可以欣赏到同样宜人的景色。但这家滑雪场却创造出了有别于其他地方的景象。它给游客更多的自由空间，使他们体验到一种充满更多趣味和个性的享受。你有多大的一片自由空间？你想把它变得更大吗？
第二部分 让别人快乐人人甘为他人服务，世界将会更加美好（1）
第一次漫步于世界闻名的派克街鱼市，你可能以为自己是在观赏一场极为有趣的游戏。飞来飞去的鱼、叫喊声、吟唱声、与客户间的嬉闹以及滑稽的动作都是那么有趣。而且你会不知不觉地感到自己已经走上舞台，成为剧中的一个角色。渔贩们会对你评头论足，找机会“钓”你这条“鱼”。他们希望通过自己每天的努力创造出不同的市场形象。但是这要靠你与他们的互动才能实现。当你离开的时候，不论有没有从这里带走一两条鱼，你都会有新鲜的收获与他人分享。你的故事会吸引其他的人亲自来这里转一转，再带着他们的美好记忆离开。更多的人接踵而至，关于这个市场的传说会像涟漪一样散向四周。然后，更多的人来了……你一定可以想像得到。如此不可思议的成就，源自他们全心为每一位顾客真诚服务的承诺。这种承诺被渔贩们一遍遍地履行着。他们不只是卖鱼，他们在努力使这个世界变成人们安居乐业的美丽星球。顺便提一下，他们卖出的鱼也是非常多的。有一次，我带着一位支持鱼市哲学的朋友肯来到鱼市。因为听说他打算在西雅图开展业务，就建议他去市场走一遭。一个周四下午的３∶４５，肯来到市场，他站在人群的后面感受着那里的活力和充满情趣的氛围。突然间，他的脑海里闪过一个念头，萨米一定在他的脸上看出了什么，认为这是接近他的一个机会。他靠近肯，问道：“要我帮你挑吗？”“我想这个周末的家庭聚会上如果有一道熏鲑鱼一定不错。你觉得呢？”萨米建议道：“我觉得你应该尝试一下其他的鱼。”肯花了五分钟时间听萨米向他介绍三种不同的鲑鱼，然后做出了自己的选择。接着他把信用卡递给萨米，萨米拿着那张信用卡小心翼翼地走到刷卡机旁边。一会儿，他又神色严肃、满怀关切地走了回来，他问肯：“你还有其他的卡吗？”肯有点不知所措，他开始手忙脚乱地在全身上下的每一个口袋里寻找现金和其他的信用卡。萨米就这么看着他的“表演”。
过了很长时间才大声对他说：“我只是想满足一下自己的好奇心，肯，我并不需要别的什么。”肯急得满头大汗，哪里听得见萨米在说什么。萨米又重复了一遍：“肯，我并不需要另一张卡。我只想知道你是不是还有另外一张，仅此而已。”肯顿时恍然大悟，然后便大笑起来。这是一次充满情趣的“突袭”，给他留下了难以磨灭的印象。每当肯把这次经历讲给别人听的时候，故事的“涟漪”就会波及一个新的地方。那些对故事报以微笑的人们也会亲自到鱼市走一走，收获一点属于自己的愉快记忆。接着，会有更多的人去市场收集自己的故事，如此周而复始……肯离开鱼市后，我们告诉那些渔贩他就是肯·布兰查德———一位商业畅销书作家，《一分钟经理人》就是他的一大力作。他们问我：“肯·布兰查德是谁？”很显然，肯在他们的眼里与其他的顾客没有什么两样。当你把关注的目光从自己身上移开，开始考虑怎样和其他人———你的客户、家庭成员或同事沟通，并且“让他们快乐”的时候，你就会创造奇迹。或者就像一个叫贾斯廷的渔贩说的，“至少让他们有片刻的快乐时光”。下面的这个故事发生在一家车行，每个到过那里的人都会留下一段难忘的回忆。这的确很难得。因为在太多人的眼里，购车的过程总是与唇枪舌剑的讨价还价联系在一起的。
但是罗彻斯特福特丰田公司的员工使人们改变了这种看法。他们把自己的需要置之脑后，关注的只是顾客的需求。在罗彻斯特福特丰田公司的车场里满满当当地停着几百辆汽车，不过此时让罗布·格雷戈里最感兴趣的只有一辆：那是一部全美赛车协会（NASCAR）的赛车。车行把这辆车借到这里展示，为自己营造声势。罗布在发动引擎的时候会用充满激情的语调对大家说：“听一听它的声音。”罗布来自北达科他州的大福尔克。小时候，和父亲一起买车是他最快乐的事情。他告诉我：“那可是世界上最美妙的事情。”长大后，他才知道许多人和他的感受并不一样。“如果要在拔牙和购车之间进行选择，人们一定会选择前者。”但是１９８７年，当罗布在大福尔克找到第一份售车工作的时候，他遇见了一个对此颇有异议的人———韦斯·赖德尔。韦斯穿着一件西部夹克，打着一条丝质的花领带，看上去就像一个好莱坞牛仔。他特立独行的思想使他和周围的人显得格格不入。
罗布回忆说：“他似乎觉得‘和同行背道而驰，你就会成功’。赖德尔先生对我说过，如果你发挥了自己最大的潜力能够得到满分１０分，那人人都想得到满分。人们希望自己的婚姻是满分。当然，公司也希望自己的经营状况是满分。那么对一家公司而言，怎样才能一步步实现这个目标呢？他认为有五个方面是商业成功所不可或缺的：第一，客户服务的积极性；第二，员工的满意度；第三，收益状况；第四，市场效率；第五，持续的进步。所有这五项都是不可或缺的，但是人们只能选择自己最喜欢的一项。”大多数车行都把第三项———赢利作为自己发展的动力。但是赖德尔决定把重心放在第一项———为客户服务的积极性上。罗布说：“其中任何一项都不一定比其他各项更好或者更差。但是如果你把客户作为自己的首选目标，你也就同时选择了一种不同的体验。你关注的将不再是自己想要的东西，而是你服务对象的所想所求。赖德尔先生问我：‘如果我的一个朋友来我这儿买车，我一定能让他得到最满意的服务。那么，如果我把每一位客户都当成自己的朋友，又会是什么样呢？
第二部分 让别人快乐人人甘为他人服务，世界将会更加美好（2）
你在创造一个什么样的环境想清这个问题以后，赖德尔对自己的销售业务进行了重新定位———以高效助人。罗布说：“如果你擅长自己的业务，什么人会找到你、享受你为他们提供的服务？当然是所有的人。如果有更多的人从你这里得到优质服务，你会有什么样的感觉？一定是非常棒的！没错，你当然应该关注利润。但它并非你工作的原因或者结果。如果你问别人他们是否想成为一个百万富翁，每个人都会给你一个肯定的答案。但是如果你问他们成为百万富翁的目的何在，我想最根本的原因一定会是：他们需要快乐�