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销售新人的7项修炼-第7部分

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  因此,销售新人在与客户交谈时,都注意打招呼要文明、礼貌、恰当。要做到这一点,就请你务必记住,在打招呼时最好用上“请问”和“谢谢”,因为这些词语是人际交往中的礼貌金句。
  多用与客户容易交谈的语言
  如果客户讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就可以用方言与客户交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;如果不熟悉客户的方言,就用普通话交谈,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流,千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬。
  多用通俗的语言
  通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以,销售新人在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解,这样不仅不能与客户顺利沟通,还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。
  把握说话分寸
  与客户交谈时,有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦,说话没有了分寸。要知道,这不但不礼貌,还非常有损你的专业形象。切记,在交谈中,有些敏感的雷区是要小心避免的,所以,请留意如下事项:
  当客户谈兴正浓时,要倾心聆听,不与客户抢话;
  对于你不知道的事情,避免硬充内行,以免说错了贻笑大方
  不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私;
  不可谈论容易引起争执的话题,以免与客户产生冲突;
  说话时避免引用低级趣味的例子,以免令客户感到尴尬,或觉得你没风度。
  总之,推销是一种需要使用语言来说服客户购买产品的工作,不注重用语礼仪,会因此失去许多销售成功的机会。所以,销售新人一定要在平时多加注意说话的素质。
  举止高雅
  销售新人要想塑良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意自己的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。对推销员的行为举止,要求做到举止高雅、落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。行为举止相对于口头语言是一种无声的语言,是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。特别是销售新人,他们的一举一动直接影响着客户对销售员的评价。因此,有人称它为“动态的外表”。
  那么,举止高雅主要展现在哪些方面呢?
  坐有坐相
  有很多先手新人他们拜访客户时,总觉得客户高人一等,因此坐立不安,这样的话给客户留下了不好的印象,自然接下来的推销也会失败。所谓“坐如钟”,并非如练武者那样坐下后如钟一样纹丝不动,而是说要求销售新人坐有坐相、站有站姿,而不是坐下后左摇右晃。
  另外,销售新人到客户家拜访时,不要太随便地坐下,而且在客户尚未坐定之前,销售新人不要先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,千万不可跷起二郎腿。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切,反而会觉得你不够礼貌。还有销售新人在就座时需要注意以下事项,避免引起客户的反感:入座轻柔和缓,只少要坐满椅子的2/3,轻靠椅背,身体稍前倾,以表示对客户的尊敬,千万不可不猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响,或带翻桌上的茶具和物品,令人尴尬;
  坐下后,不要频繁转换资势,也不要东张西望,更不能跷起“二郎腿”;
  上身要自然挺立,不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态,都会令人反感;
  两腿不要分得过开,两脚应平落在地上,而不应高高地跷起来摇晃或抖动;
  与客户交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。
  总的说来,男士的坐姿要端正,女士的坐资要优雅。
  站有站姿
  有很多销售新人因为不懂得举止文明,以致于本应该缔结的交易嘎然而止。比如,有一位销售新人在客户已经答应购买他的产品后,由于兴奋猛地站了起来,当时把客户吓了一跳,使得本应该成功的交易一下凝固了下来,结果客户改变了购买的想法。这就是我们所说的举止礼仪中的站姿。
  我们不要求销售新人能够做到“站如松”的姿势,倘若站得像青松一样笔直挺拔,会让客户觉得很拘谨。对于业务员来说,正确的站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。忌:歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。
  优美的站姿男女有别:女子站立时,两脚张开呈小外八字或V字型;男子站立时与肩同宽,身体平稳,双肩展开,下颌微拾。简言之,站立时应舒适自然,有美感而不造作。
  行要有朝气
  我们往往可以从一个业务员的走路姿势中,判断他是新人还是老业务员,因为潇洒优美的走路姿势不仅能显示出业务员的动态美,也能体现出自信。人们常说“行如风”,这里并不是指走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃:
  走路是时要抬头挺胸,步履轻盈,目光前视,步幅适中;
  双手和身体随节律自然摆动,切忌驼背、低头、扭腰、扭肩;
  多人一起行走时,应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑;
  男性不应在行走时抽烟,女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。
  有人说,个人走路与销售业绩有关吗?答案当然是肯定的。因为你不养成良好的走路姿势,势必会在推销的过程中给客户留下不好的印象。
  忌不雅
  在人们日益注重自身形象的今天,我们仍然遗憾地看到,一些表面看上去大方得体的销售代表,在面对客户时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动,令其形象大打折扣。因此在日常生活中,你应该有意识地避免一些习以为常,然而确实极为不雅的举止,包括:
  在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服,还会令他对你“唯恐避之而不及”;
  当众搔痒。搔痒动作非常不雅,如果你当众搔痒,会令客户产生不好的联想,诸如皮肤病、不爱干净等,让客户感觉不舒服;
  对着客户咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个销售新人,都应清醒地认识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想,这种举动本身就意味着你缺少修养;
  打哈欠、伸懒腰。这样会让客户觉得你精神不佳,或不耐烦;
  高谈阔论,大声喧哗。这种行为会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢?
  当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重,或没有自信;也是目中无人的一种表现,容易引起客户的反感;
  交叉双臂抱在胸前,摇头晃脑的。这样的举止会令客户觉得你不拘不节,是个粗心的人;
  双脚叉开、前伸,人半躺在椅子上。这样显得非常懒散,而且缺乏教养,对客户不尊重。
  言谈举止看起来好像是琐碎小事,但是细节上的小事往往决定一个销售新人的文化修养和素质。所以,请每一个业务员都要随时随地都注意自己的举止礼仪,尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯,从而将最佳的状态展现给客户。
  接递名片有章法
  名片虽然只是一张小小的卡片,却是现代化社会中人与人见面时的社交工具,同时也是代表自己身份地位与联系传达的工具,如果没有名片,就等于失去了与他人联系的“渠道”。
  作为一名销售新人,在与客户交换名片时,递给客户一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与客户建立了联系,既方便,又体面,但不能滥用,要讲究一定的礼仪。否则,会给人留下草率、马虎的印象,忽视不得。
  有一位销售新人去拜访某公司经理,递名片时,用食指和中指夹着名片递给对方,而且理应递到对方手中的,他却将名片放在桌上,以致那位经理大为不快,结果可想而知。
  下面讲述一下递名片与接名片的方法:
  名片夹应事先放在西装的内装里,而不应从裤子口袋里掏出。呈递名片时要身体前倾,头略低向客户,把名片的正面对着对方,名字向着客户,最好拿名片的下端,并双手将名片送到客户的手中。同时要大声报出自己的名字,而后中肯地说:“请您多多关照”、“认识你真高兴”、“今后保持联系”等。
  大大方方报出名字能使客户的设防心理降低,加之名片又是有身份的一种标志,用以保证客户随时都能找得到您,这样客户才会对您产生一定信任感,而愿意与您继续交往。
  客户回赠名片时同样要双手接回名片。接过他人的名片,首先要看,这一点至为重要。必要时,轻声念出持片人的姓名或职务,以示尊重对方。不可接过对方名片不屑一顾,置于一旁,或放在手中玩弄,或随意装入口袋,或交给身旁的他人,也不可将它放置于下身裤兜里,更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误,却可能让您失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”,在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视,就是对客户本人的蔑视。
  如果自己在给多人递交名片,对方当场将自己的名片递过来,应立即停止对他人名片的递交,处理好对方的名片后,再继续递交名片,不要左右开弓。
  注意:递、接名片时最好用左手递,并且得到客户名片后,一定要妥善保管好对方名片,千万不可亵渎它,尤其是在客户面前。
  杰森在S公司担任总务时,有一次负责采购一批金额约300万元的办公家具,本来已决定向T公司购买了。一天,T公司打听到S公司职工宿舍大楼即将落成,希望职工宿舍需要的设备也能向T公司购买。于是派来一位新来的业务员来拜访杰森,顺便把那300万的定单签了。不料杰森开会,这位T公司的业务员便把带来的一大堆资料,摆满了桌子。秘书非常客气地告诉这位业务员请他稍等片刻。这位业务员等了很长时间,但还是没有见到杰森的回来,于是就不耐烦地开始收起资料对秘书说:“我改天再来打扰吧!”
  就在对方收拾资料准备离去时不小心把杰森的名片丢在地上,又不小心踩了一下,然后是漫不经心地捡起来,随意放到了裤子后兜里。这种情况被推门而进的杰森看到了。
  于是,S公司立刻决定向别的厂家订购。
  名片的使用方法可以促成生意,也会毁掉生意。必须记住,每个人都有“自我延伸”的心态,无视这种神圣不可侵犯的心理则必败无疑。
  再者,销售新人刚找到一个工作,免不了会乱发名片给别人。
  有位销售新人在一家规模较大的公司找到了一份工作,心里异常高兴,于是便邀请了几个“哥们儿”一起庆贺。其间这位老兄为了要炫耀自己的工作,掏出名片轮番发放,甚至连服务员也没放过。过了几天,趁他到外地出差时,忽然有位妇人带了他的名片和一个小孩来公司找他,希望他能给接济一些“生活费”。由于母子俩赖着不走,最后公司里只好给钱打发了事。对于销售新人来说,其急于多认识一些客户的心情可以理解,但是,由于不法之徒利用名片行骗的事件时有所闻,所以给名片的对象可要看清楚,乱发名片有时是会带来麻烦的。
  还有就是要保持自己名片的整洁、干净。从某个角度来讲,名片代表着一个人的个人形象,如果给人一张不整洁的名片,不但会影响自己的形象,也是对别人不礼貌的做法。
  总之,销售新人必须从一开始就重视名片礼仪,以养成良好的习惯。相信,小小的名片一定会成为你增加业绩的好帮手。
  倾听的艺术
  很多销售新人之所以业绩平平甚至失败,有很大一个原因在于倾听这个礼节上。很多销售新人总觉得如果想为了吸引客户,就必须常常滔滔不绝地谈论着自己的话题、自己的事情,占用了交谈的大部分时间。这样的业务员不是一位谈话高手,也不能吸引客户。因为他忽视了倾听的礼节和重要性。
 
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