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张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。
这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾
客说‘不’。”
诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种
潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异
议和顾客的异议。”他一边说．一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：
在恋爱中，如何识别女人的异议？
通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常
常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例
说明如下：
1．欲迎还拒
男孩：我可以请你看电影吗？
女孩：不行啊，我每晚10点钟必须回家。
如果她是真的拒绝，就会冷漠地对他说：“我有事，恕不奉陪！”聪明的男孩听得
懂，她说她10点钟必须回家，那意思连说只要他在10点之前送她回家，她还是可以接
受他的邀请的。
2．表示害羞或矜持
假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩
会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明
你不解风情。
此外，女弦们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，
用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。
3．提请注意
有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：
“我最近很忙，实在无法与你见面。”
“我想一个人出去旅行，松弛松弛．最近不能与你见面了。”
如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或
写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就
只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。
其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，
其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表
示对我的在乎。”
4．故意撒娇
女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你
提议去喝茶。她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透。甚
至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。
其实呢。女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男
第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象
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人对自己的感情。
俗话说，好男不跟女斗。当女人说“不”的时候．你一定要学会善解人意，不要
和她争辩。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。
关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”
诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所渭善
解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”
张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”
诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我
要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页
面；
在商场中．如何识别顾客的异议？
和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业
员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面
性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你
的商品。
因此，营业员可以通过对顾客异议的分析。了解对方的心理，进而提供有效的导
购服务。下面是几种常见的顾客异议：
1．“我没钱！”
很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思
可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你．顾
客就会奇迹般地掏出钱来。
2．“价格太贵了！”
此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你
能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。
3．“我只是随便看看……”
顾客的意思是说：“你要是能说服我。我就买。否则．我只当是过了一回眼瘾。”
4．“肯定是水货！”
水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”。乃是“很可能”的另一种说法，希望你
能提供品质保证。
诸葛亮说：“看透女人心的男人，会幢得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的
心，就能提供适销对路的商品和服务。”
爱情拒绝花心，但渴望花嘴
诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实
现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”
张飞笑道；“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”
第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象
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诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘，爱情拒
绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表
达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可
是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故
事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”
赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有
用。”
诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表
达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情
感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”
关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”
诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”
你是一个优秀的男孩吗？
诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常
会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘商
素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。
服务素质测试问卷
请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反
对。
l．我个人的工作技巧比让顾客满意更重要
2．大伙儿都认为我脾气很好
3．有些顾客确实刁蛮，非常讨厌
4。很多时候，我必须让别人知道：我是对的
5．办事就是应该接部就班
6．顾客是“舞台的中心人物”
7．在公司里，老是有人让我生气
8．心情高兴时，我的态度也会很好
9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来
10．让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事
11．我的工作应该引人注目
12．顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人
13．我喜欢工作中的新变化
14．在见到每一个人时，我都会面带微笑
15．顾客不可能永远是对的
16．我没办法强迫自己去讨好别人
大家立即进入了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。性格谨慎
第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象
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的赵云，更是最后一个交卷。
试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。
张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他的确是一个高素质的
人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。
关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”
诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”
关羽说：“非常同意。”
诸葛亮说：“既然你没办法强迫自已去讨好别人，我也没办法给你高分。”
关羽问：“为什么？”
诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态
度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己
改变态度。”
关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。
诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品
牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。
只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红
脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有
的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”
○作○者○评○说
市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌 ·，特征的塑造、销售通路的
选择、广告运动的策划、市场营销的组 …织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努
力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜
利、利润和企业快速成长的机会。
就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。作为品牌的所有人，
品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。
第二十一章 长尾猴、斑马和狮子的故事
… 133 …
第二十章
雇佣军的困境与出路
为人驱使者为奴，为人尊处者为客。不能立足者为暂客。能立足者为久客，客久而不能主
事者为贱客。能主事则可渐握机要，而为主矣。
——《三十六计·反客为主》
我们是一支雇佣军
话说皇族公司的人力资源培训工作颇见成效，不仪企业面貌焕然一新，品牌知名度和销售
量也在节节上升。总经理刘备暗自得意，虽然“三顾茅庐”显得有些低三下四，但有没有诸葛
亮到底不一样。诸葛亮警告他说：“我们的事业才刚剐起步，你怎么就一副乐不思蜀的样子呢？”
刘备说：“乐不思蜀的是我儿子呀，我又怎么乐不思蜀呢？”
诸葛亮说：“按照你我隆中对策时制定的战略规划．皇族公司将以骆驼兵法吞并荆州集团和
益州集团，发展成全国三太集团公司之一。其中，荆州集团近在跟前，益州集团远在蜀地。没
有远大志向，隆中对策岂非痴人说梦？小有起色就得意忘形，不是乐不思蜀又是什么？请恕我直
言，你今天若是乐不思蜀，你儿子今后就没有机会乐不思蜀。”
刘备肃然变色，说：“先生见教的是。可是，骆驼兵法固然巧妙，却到底是个宏观战略。在
具体做法上，我们应该如何行动呢？”
诸葛亮问：“你可知荆州集团总裁刘表为什么让我们做皇族彩电的总经销？”
刘备说：“刘总裁和我是宗亲，特意关照我吧？”
诸葛亮说：“这不是主要原因。如果你无能，就是亲上加亲也不会关照你。”
刘备问道：“依先生之见呢？”
诸葛亮说：“因为荆州集团目前缺少一位像你这样能够在市场上开疆拓土的领军人物。市场
营销是一项相当专业的工作，不仅需要有审时度势的眼力和勇于冒险的魄力，还需要一支能征
善战的团队。在这方面，正好是你和皇族公司的优势。于是，因为急于销售产品，因为来不及
培养自己的市场营销队伍，作为权宜之计，荆州集团选择了你和你的皇族公司作为进军彩电市
场的雇佣军。一旦时机成熟，它必然要用自己的嫡系取你而代之。”
刘备点了点头，说：“我也知道自己是一支雇佣军，只是没有先生想得那样长远。但是，经
过近两年的运作，皇族公司已经建立了遍布全国的销售网点，荆州集团如果想改弦更张的话，
恐怕不那么容易吧？”
诸葛亮说：“荆州集团若要改弦更张，自然会有一番周密的布置，我们可不能不防。即便刘
表愿意和我们维持长期的合作关系，我们也仍然会受到来自市场和荆州集团两个方面的挤压，
弄得不好�